Atendimento ao consumidor ganha regras mais rígidas a partir desta segunda-feira

Entrou em vigor nesta segunda-feira, dia 2 de novembro, em todo o país, um conjunto de novas regras para o atendimento ao consumidor. O decreto que estabelece as mudanças foi publicado pelo governo federal em 13 de outubro e passa a exigir que empresas garantam contato direto com atendentes humanos, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

A obrigação vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, entre eles operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte remunerado de passageiros e serviços de entrega. Essas empresas precisarão apresentar dados sobre o atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Pelas novas regras, pelo menos 80% das ligações precisam ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos; nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Se a chamada cair antes de concluído o atendimento, a empresa tem até cinco minutos para retornar, reaproveitando as informações já passadas pelo consumidor e o número de protocolo, quando existir. O cliente não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento nem informar CPF ou número de contrato antes de falar com um atendente, e fica proibida a veiculação de publicidade durante a espera.

O decreto também determina que a opção de cancelamento esteja disponível em qualquer canal e nível de atendimento, inclusive no primeiro contato, sem que o consumidor seja direcionado a outro menu ou atendente. Demandas consideradas não urgentes devem ter resposta em até sete dias corridos, enquanto casos de risco relevante ao consumidor têm atendimento imediato. O histórico de atendimentos deve ser entregue em até cinco dias úteis, e as gravações de chamadas precisam ficar guardadas por, no mínimo, 90 dias.

A norma prevê ainda atendimento prioritário a pessoas idosas e exige que os canais de SAC sigam requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos fiscalizadores. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem das demandas, mas não podem substituir a opção de falar com uma pessoa durante o horário obrigatório.

Em 27 de outubro, o Procon-SC já havia reunido representantes das companhias aéreas Latam, Azul e Gol para alinhar a aplicação de regras recentes sobre atendimento a passageiros, um dos setores agora também alcançados pelo novo decreto nacional.