Internet – Reclamações

As reclamações nas redes sociais vêm se tornando uma importante ferramenta para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma rápida e prática. Embora seja uma importante opção para os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, não deve ser a única.

O consumidor deve ter consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais, como os PROCONS ou Agências Reguladoras. O registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor não só é fundamental para a fiscalização de produtos e serviços, como também serve de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente estes órgãos divulgam cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada.

O tempo de resposta deveria ser único para todos os meios, mas não é o que ocorre. As empresas têm publicamente assumido que a resolução dos problemas nas plataformas digitais é mais rápida e efetiva do que nos demais canais por exemplo, o prazo para a solução de problemas pelas redes é de até 12 horas e via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é de até cinco dias.

O IDEC – Instituto de Defesa do Consumidor entende que o tratamento diferenciado aos consumidores por canal de reclamação como uma atividade discriminatória. O investimento na rapidez da resposta deveria continuar sendo feito também nos canais tradicionais, que ainda apresentam muitos problemas e são mais acessíveis à maior parte da população brasileira.

A resolução mais rápida de demandas nas redes sociais consiste mais em uma estratégia de marketing do que uma preocupação real com o consumidor. As empresas dão prioridade para esse canal de comunicação, porque a marca está sendo exposta de forma negativa. Um canal telefônico deveria ter o mesmo atendimento de um online, mas infelizmente não é o que ocorre.